HostwindS fournit plusieurs options de support pour répondre à vos besoins.Chaque département a défini les responsabilités, vous savez donc exactement où aller et à quoi s'attendre.
Tous les services d'hébergement comprennent:
- Accès 24/7/365 via le chat en direct et les billets
- Garantie de disponibilité du réseau: 99,9999%
- Garantie de disponibilité de puissance: 99,9999%
- Garantie de remplacement du matériel: 1 heure ou moins
Canaux de support
Nous savons que les questions et les problèmes peuvent survenir de différentes manières, c'est pourquoi nous proposons plusieurs canaux de support pour correspondre à votre situation.Que vous ayez besoin de réponses rapides sur votre compte, les conseils sur la sélection du bon plan, l'assistance à la facturation ou le dépannage technique, chaque département est configuré pour répondre aux demandes spécifiques.Cela permet de vous assurer que vous êtes connecté à la bonne équipe pour un support plus rapide et plus précis.
Chat en direct (support Frontline)
- Disponible: 24/7/365
- Meilleur pour: Questions de produits et de service, navigation de compte et démarrage d'escalade
- Ce qu'ils font:
- Répondez aux ventes de base ou aux questions liées au service
- Fournir des informations sur les services et les politiques
- Vous aider à naviguer sur le site Web hostwinds
- Créer des billets et augmenter les problèmes au département approprié
- Limites: Les agents de chat en direct n'ont pas toujours l'autorité ou l'expertise technique pour résoudre tous les problèmes directement.La plupart des conflits de facturation et des escalades de dépannage technique sont traités à travers billets.
Département des ventes
- Disponibilité: 24/7/365
- Options de contact:
- Ce qu'ils font:
- Vous aider à sélectionner le bon plan pour vos besoins
- Expliquez les structures de prix et les attentes de paiement avant et pendant l'achat
- Fournir des détails de service et des comparaisons
- Limites: L'équipe commerciale ne résout pas les problèmes de facture ou de renouvellement existants.Pour ceux-ci, contactez la facturation.
Service de facturation
- Disponible: Lun - FRI, 8 h 00 - 16 h 00 PST (avec une disponibilité occasionnelle en dehors des heures de bureau)
- Contact: Ouvrir un billet de facturation
- Ce qu'ils font:
- Aider avec les factures, les paiements et remboursement
- Gérer les modifications de l'abonnement ou aider à annulation instructions.
- Clarifier les attentes et les charges de facturation
- Note importante: La plupart des conflits de facturation ne peuvent pas être résolus dans le chat en direct.Si votre problème nécessite une révision (par exemple, des litiges de facture ou des demandes de remboursement), une facturation billet est nécessaire pour assurer une bonne manipulation.
Service de support technique
- Disponibilité: 24/7/365 à travers les billets
- Ce qu'ils font:
- Dépanner l'hébergement et les problèmes de serveur
- Résoudre les problèmes dans le cadre des services gérés (voir ci-dessous)
- Comment ils fonctionnent: Le support technique communique via billets Pour assurer un dépannage précis, une escalade et un suivi.
- Limites: Pour les services non gérés, l'assistance est limitée à la disponibilité du matériel et du réseau.
Services gérés
Les services gérés couvrent la majorité des applications d'hébergement Hostwinds (par exemple, Hébergement partagé, Hébergement professionnel, Revendeur Hébergeur, Cloud (les deux Linux et les fenêtres), et Serveurs dédiés).
Les services non gérés sont l'exception, où le client est responsable de la configuration, de l'utilisation et de la maintenance du serveur.La prise en charge HostWinds est limitée aux problèmes de réseau et de puissance (voir les limitations de support ci-dessous pour plus de détails).
Ce que les services gérés couvrent
Les exemples incluent:
- Mises à jour ou réinstallation du système d'exploitation
- Scans virus et dépannage des performances
- Problèmes de connectivité réseau
- Démarrage des défaillances et des défauts matériels
- Réinitialisation du mot de passe et configuration SSH sécurisée
- DNS et configuration du pare-feu
- Installations de packages via yum / apt-get
Couverture supplémentaire pour le cloud et les serveurs dédiés avec CPanel
- Configuration et dépannage des e-mails
- Résolution d'erreur de site Web / serveur (par exemple 500, 403 erreurs)
- Mises à niveau PHP / MySQL
- Modifications de la conformité PCI
- Configurations Apache personnalisées (mod_python, mod_ruby, etc.)
- Installation du module Perl / PECL
- Configuration et configuration de sauvegarde
- Options et configurations CPanel
Remarque: Les services gérés couvrent la plupart des tâches de serveur et d'hébergement.Si vous ne savez pas si quelque chose est inclus, s'il vous plaît Ouvrez un billet de support technique, et notre équipe confirmera si elle relève de la portée.
Limites de soutien
Certaines zones sont en dehors de la portée du support Hostwinds:
- Services non gérés
- Les clients gèrent le leur Linux non gérés ou Windows non géré serveurs cloud.
- HostWinds assure la disponibilité et la disponibilité du réseau / de l'énergie uniquement.
- Une assistance supplémentaire nécessite la mise à niveau des services gérés.
- Développement et logiciel personnalisé
- HostWinds ne débogue pas, ne modifie pas ou ne maintient pas le code / scripts personnalisés.
- L'installation et le dépannage des applications personnalisées (par exemple FFMPEG, Scripts PHP) sont la responsabilité du client.
Ressources associées
